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平湖市以“亲情化、高效化、智慧化”赋能政务服务 打造营商环境新标杆

时间:05-02/2021 22:38 | 点击次数:

平湖市围绕“智能导服、收办分离、线上线下融合”建设目标,全速推进政务服务2.0建设,创新“无前台受理、开放式办公、肩并肩服务”工作模式,全面打造布局科学、智慧高效、服务周全、温馨舒适的“一站式”服务大厅。2020年,该市行政服务大厅共办理各类事项 90.09万余件,进驻事项实际办理时间比法定时间提速 94.23 %。其主要做法:

一、创新模式,落实“亲情化”服务理念

按照“导服—收件—审批—出件”的政务服务链条,合理设置智能导服区、综合受理区、智慧大厅、集中审批区、出件区、休闲等候区等功能区块,组建60人的综合受理服务团队,给群众带来“亲人般”的政务服务体验。

一是“一窗式”受理,“手把手”帮办。深化无差别综合受理业务范围,在前期综合受理商事登记、社会事务等事项基础上,将不动产登记、公积金等事项纳入受理范围。由原来的138个窗口整合为58个窗口,无差别综合受理窗口23个,实现群众只需跑一窗就能办成事。打破传统窗口服务方式,设置7组开放式“收件岛”,办事过程中工作人员与群众“肩并肩”就坐,手把手帮助群众申请账号、填写表单、整理材料、上传资料等,增强群众办事体验感。改革后,群众在大厅平均办事时间由原来的43 分钟缩短至25分钟,缩短了41.2%,平均等候时间由20分钟缩短至9分钟,缩短了55%。  

二是“集中式”审批,“合作式”解难。设置后台审批人员集中办公区,专职承担部门事项审核、审批职责,做到行政审批职能到位、授权到位、人员到位,建立收件人员和审批人员高效的工作衔接机制,实现“收办分离”。同时,在咨询导办台安排部门业务骨干轮值,为办事群众提供咨询解答、材料预审等服务,处理疑难问题和突发情况,推进政务服务高效化、专业化运行。改革后,前台一次收件,后台相关经办部门审批人员现场一同参与办件,遇到问题直接处理、修正、实时反馈,审批效率提升56.72%。

三是“休闲式”配套,“个性化”服务。以便民为宗旨,探索“跨界”融合新模式,在政务大厅内增设城市书房、“星巴克”咖啡、面包房等群众日常所需的休闲配套设施,供办事群众在等候办事时使用,通过不断创新服务举措,打造属于平湖的政务服务品牌。针对老年人运用智能技术难题、日益凸显的“数字鸿沟”,开通专属绿色通道,配备“助老服务”志愿者。疫情期间,为无健康码或没有智能手机的群众,提供申领健康码、人工信息登记等专门服务,累计服务1.4万余人次。

二、提升能级,打造“高效化”服务大厅

坚持“智慧化、规范化、便利化、人性化、特色化”的理念,全方位、多角度、深层次进行业务整合,大力压缩事项办理程序、办理环节和办理时间,进一步提升企业、群众办事便利度。

一是民生事项“集成办”。在嘉兴市范围内率先推出第一批高频政务服务“秒办”事项39项。创新实施“交房即领证”改革试点,即在交接新房钥匙的同时就能拿到不动产权证,并同步办理落户、水电气开通业务,实现交房领证“零时差”。推行民生档案查询“最多跑一次”,实行档案查询专窗办理,推进民生档案查询由“碎片化”向“集成化”转变,2020年8月实施至今近半年,为群众查档上千次,平均每次节约两天,少跑部门30多个。

二是企业事项“并联办”。依托行政服务大厅“投资项目高速服务区”,将原先分散在不同职能部门的多个事项进行整合,创新实施施工许可阶段深化“多合一”审批、竣工验收阶段实行“四统一”联合验收、“涉路涉绿”审批最多一日办结制、“交地即施工”等,通过提前介入、全程代办、容缺受理、告知承诺、限时办结等措施,2020年共办理多合一审批项目182个、联合验收项目195个,成功为润泽国际信息港项目、浙江独山能源年产400万吨PTA及210万吨智能化、功能性差别化纤维一体化项目等百亿项目开辟审批服务“快车道”。

三是特殊事项“特殊办”。实行延时、错时、预约、上门服务等各项服务措施,做到:周一至周五午间错时服务,群众办事“不断档”;下班当日办结延时服务, 群众办事“不过夜”;假期轮值服务,群众假期办事 “不打烊”;对特殊情况、特殊人群提供预约服务、上门服务,满足群众多样化的服务需求。2020年疫情期间,对外公布窗口咨询预约电话,累计电话受理咨询办理量达19604件,平均每日受理咨询办理量达544件。

三、数字赋能,建立“智慧化”服务体系

运用大数据、人工智能、“互联网+”等前沿技术推动政务服务手段、服务模式、服务理念创新,通过线上线下同频共振,不断提升政务服务能力和服务水平。

一是硬件提升,开启线下智能服务。推进智慧大厅建设,实现政务服务大厅WiFi全覆盖,开通免费WiFi无线上网服务;升级大厅取叫号系统,距离大厅500米范围内均可通过浙里办在线取号,节省停车办事人员等待时间;引进政务机器人,提供迎宾导引、互动咨询、自助答疑、办事指引等多种服务功能,通过“AI+政务”实现从传统服务模式向人工智能服务模式转变。同时,定制7*24 “市民之窗”综合自助终端,将人社、不动产、公积金等多个自助服务功能进行整合,集身份证读卡、人脸识别、自助申报、证照打印、跨省通办、健康码扫码识别等共计140项服务功能于一体。

二是平台迭代,推行高效指间政务。该市2512个政务服务事项中,除省公布的不宜上网事项外,全部开通网办和“浙里办”掌上办事,实现指间即可办理。全面启用政务服务2.0平台,400平方米的智慧大厅配置25台智能工作台,梳理接入18个部门913个事项,完成身份证读卡、高拍仪、平板等设备的适配,完成5个部门42个半管控事项的改造对接,群众可以在一个智能工作台上完成多部门业务的自主申报。2020年11月正式启动以来,线下受理事项2000余笔,2.0受理率达87.79%,逐步实现政务服务从网上、掌上“可办”向“好办、易办”转变。

三是数据共享,实现全域一网通办。加快推进证明类信息互认共享,梳理出生、上学、就业等个人生命周期证明35个,企业开办、资质认证、获得场地等法人生命周期证明33个。通过系统数据对接, 221个民生事项实现一证通办,不动产信息、户籍信息、社保缴费信息等各部门证明材料实时共享,2020年共调用数据163万次。探索长三角“异地通办”,运用信息技术渠道,目前实现金山可办平湖事项298件,平湖可办金山事项289件,金山可共享平湖证明清单27项,平湖可共享金山证明清单33项。

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